《现场管理人员综合能力提升》培训

——主讲：神富强老师

第一章：班组现场管理篇

一、现场管理人员的工作职责

1、什么是现场管理？什么是生产管理？

2、现场管理者的工作职责

3、现场管理人员应具备的基本素质

（1）执行意识

（2）改善意识

（3）创新意识

（4）团队意识

（5）培训意识

二、现场管理人员管理些什么

1、人员管理

（1）人员技能的提升

（2）人员素质的提升

（3）人员的日常管理

2、现场冲突管理

（1）发现

（2）安抚

（3）指导

（4）提升

3、团队管理

（1）凝聚力

（2）执行力

（3）服务力

（4）热情力

4、培训管理

（1）业务培训

（2）服务培训

（3）营销培训

（4）专项培训

三、现场管理人员的日常工作与管控

案例分析：时间都去哪了？

1、早会

（1）流程

（2）目的

（3）特色

2、监控

（1）原则

（2）处理

3、巡场

4、支撑

（1）向下支撑讲原则

（2）向上反馈讲方法

案例分析：忙忙忙，差差差

5、记录

案例分析：每周、每月应该完成哪些工作？

四、现场管理的改善技巧

1、人际关系的三要点

2、发掘现场的痛点

3、发挥员工智慧

4、ABC分析法

5、改进措施表的运用

案例分享：做个“变态”的人

第二章：质检与投诉处理篇

一、质检与投诉处理员到底是什么？

1、客服眼中的质检与投诉处理员——挑毛病的人

2、我眼中的质检与投诉处理员——为运营保驾护航的人

二、质检与投诉处理员的存在意义

1、问题的发现者

2、服务质量与规范性的把控者

3、培训的推动者、真实案例的提供者

4、员工考核依据的提供者

5、公司及客户利益的维护者

6、企业经营有益参考的提供者

三、优秀质检与投诉处理员的标杆

1、优秀质检员的画像

2、优秀投诉处理员的画像

案例分析：对立变队里

四、质检标准与抽检量

1、质检标准要设置多少合适？

2、质检抽检量到底多少合适？

五、质检与一线的有效沟通

1、常见但不完美的沟通方式

（1）讨好

（2）指责

（3）理智

（4）打岔

2、沟通方式的选择

3、来源于一线，绝不能脱离一线

六、三种常见的质检工具的优劣势对比

1、录音后质检

（1）优缺点

（2）运用场景

（3）价值

2、同屏质检是什么

（1）同屏质检的优缺点

（2）同屏质检的运用场景

（3）价值

3、人工语音智能质检是什么

（1）质检方式

（2）运用场景

（3）优缺点

七、服务质量管理闭环——PDCA质量管理环的运用

八、如何压降客户投诉率

1、自我管理

2、现场管理

3、英雄联盟

4、3+8机制

5、服务直通车

第三章：培训管理与课程开发篇

1、内训师应具备的职业技能

2、内训师需掌握的授课技巧

（1）开场技巧

（2）演绎技巧

（3）提问技巧

（4）互动技巧

3、大课与微课的开发制作

（1）大课开发流程与要点

（2）微课制作流程与要点

第四章：现场、培训、质检闭环管理篇

一、质检、现场、培训之间的分工

1、现场管理：团队的工作积极性、业绩表现的提升

（1）员工的及时支撑

（2）员工工作积极性的提升

（3）团队氛围的建设

（4）员工技能的提升

2、质量管理：整体服务质量的提升

（1）员工的共性问题

（2）流程问题

（3）优秀经验的总结

（4）针对指标的问题发现

（5）质量提升的方案设计及督导实施

3、培训管理：整体员工技能的提升

（1）业务问题的培训

（2）员工的技能提升

（3）共性态度类问题的转变

二、现场管理对提升服务质量的作用

1、有员工满意度才有客户满意度

2、员工满意度调研的方法

3、提升员工满意度的方法

4、员工满意度的持续提升机制建立

三、培训管理对提升服务质量的作用

1、如何提升培训的有效性？

2、员工的能力和意愿培训方法

3、如何通过培训提升员工的沟通能力和理解能力

四、质检管理对提升服务质量的作用

1、发现问题能力的提升

2、常规质检

3、专项质检

五、在提升服务质量问题上，三者之间的闭环机制建立

1、三者之间的相互配合关系

2、三者之间的协调机制建立

六、现场管理对提升KPI指标的作用

1、员工的辅导方法

2、员工的能力辅导与意愿辅导

3、员工的管理指标

七、质检管理对提升KPI指标的作用

1、流程质检发现问题的方法

2、质检建议的提出

八、培训管理对提升KPI指标的作用

1、业务知识培训的方法

2、课程的设计与开发

3、业务知识的讲授与训练

九、在提升KPI指标问题上，三者之间的闭环机制建立

1、三者之间的相互配合关系

2、三者之间的协调机制建立

第五章：如何提升客户满意度与问题解决率

一、影响满意度的三大因素

1、物

2、事

3、人

二、提升客户满意度的方法

1、个性、差异化服务

（1）关键开头语

（2）快速回复语

（3）过程赞美语

（4）特别结束语

2、服务技能的提升

（1）服务用语及规范

（2）提问方式与技巧

（3）倾听的两个层次

（4）引导控制话语权

（5）同理拉近客户距离

（6）赞美沟通的润滑剂

（7）投诉处理“担承快”

3、客户满意度修复机制

三、影响问题解决率的原因

四、提升问题解决率的方法

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。