《医疗质量、医患服务质量持续改进》

主讲：蒲黄

【课程背景】

医患和谐是敏感问题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。为进一步提高医院服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院，特设计此培训课件。

【课程收益】

1.学习主动医患管理方式，主动找出质量问题、杜绝发生，提高工作品质；

2.建立科室工作网，不断编制，越来越密，拒绝把问题漏给患者；

3.提高发现问题的敏感性，不断完善现有工作制度程序；

4.学会避免问题重复出现的彻底解决方法；

5.学会运用质量管理经典公式：PDCA

6.掌握个人/团队执行力建设技能

7.了解团队协作配合的重要性

【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。

【课程对象】全体医务工作者

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

1.一、被动医患管理方式：

2.二、主动医患管理方式：防患于未燃

1.动态工作程序的完善修订：

2.患者回访制度：

3.患者满意度调查制度：

4.服务意识能力的培训制度：

三、质量控制管理：

1.科室工作网的建立：

1.不断提高发现问题的敏感性；

2.不断完善现有工作制度程序；

3.不断创新工作思路管理方法；

4.不断编制，工作网越来越密。

5.2.工作程序标准的建立：

6.医疗质量管理案例：《危险症状漏诊》

7.3.动态工作程序的完善修订的必要性：

8.合理性有问题：周到、快捷、方便、舒适；

9.全面性有问题：全、广、齐；

10.细致性有问题：细腻+细节；

11.时效性：政策法规更新出台、医院高速发展与时俱进；

4.质量管理经典公式：PDCA

1.案例：《外语护士名单》

2.案例：《重病患者增多的措施》

3.案例：《合理排班》

4.案例:《丢失的充电器》

5.案例：《不确定》

6.案例：《不见效》

四、执行力

1.偷懒走捷径；

2.艺高人胆大盲目自信；

3.案例：《遗忘的化验单》

五、告知沟通程序履行必要性

1.责任心不强，不耐心；

2.专业技术不过硬，对预测判断不够；

3.案例：《特价药》

4.案例 ：《无限期的等候》

5.案例 ：《不知道，不清楚》

六、个人/团队执行力建设技能

1.严格执行工作程序标准；强化执行养成工作习惯；

2.着眼于“快”， 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。

3.严禁找借口

七、团队协作配合

1.科室内部沟通合作；

2.严禁相互推诿相互扯皮，内耗。

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