学员对象：

基层、中层管理者

课程收益：

学员学完本课程之后，应能---

1. 能够了解并正确叙述绩效在管理上的含义与其常见的内容。

2. 了解绩效与企业战略之间的关系，以便在要求绩效时能够符合战略性的思考。

3. 能够了解绩效管理的程序，且足以制订出绩效目标与发展、叙述出相关的主要行动。

4. 熟练绩效管理过程中所需的检核与相关技巧，并懂得如何运用。

5. 能够进行绩效评估的各项作业步骤，并向下属进行反馈面谈。

6. 和下属共商绩效改进的具体行动计划, 作为下阶段工作上实际改善的依据。

课程设计：

讲解 50%：演练 50% 

课程时长：

2天/12小时

课程特色：

运用互动教学，多元学习，案例分析、分组讨论，角色扮演，情景演练等多元的方式，呈现实际工作场景。

课程三级大纲：

一、 沟通的认知与理解

1. 沟通技能自我诊断

2. 沟通在管理上的功能

3. 沟通的意义

4. 沟通过程

5. 体验活动：上司的指示

6. 何谓沟通漏斗？

7. 组织中的沟通渠道

 正式沟通

 非正式沟通

8. 导致沟通失败的原因有哪些？

9. 案例分析：李天霞被投诉事件

10. 如何克服沟通的障碍？

二、高效沟通基本技巧

1. 有效沟通的三大重点

2. 有效沟通的影响要素

3. 技巧一、准确表达的技巧

4. 情景分析：去拿电池

5. 倾听的艺术

6. 听的不同层次

7. 积极倾听的原则

8. 技巧二、积极倾听的技巧

9. 技巧三、建设性反馈的技巧

10. 情景分析：请辨识何者反馈较佳？为什么？

三、提升协作性的团队沟通技巧

1. 团队沟通应把握的原则

2. 向上沟通的形式

3. 向上沟通的原则

 如何有效地向上汇报？

 情景分析：两位主管的报告

4. 向下沟通的形式

5. 向下沟通的原则

 正确地下达指令

 激发下属意愿技巧

 如何听取下属汇报？

 如何与下属商讨问题？

6. 情景分析：沟通需求清单

7. 如何营造良好的氛围？

8. 如何解决团队成员的冲突？

9. 案例分析：姜经理有效解决冲突

四、提高影响力的沟通要领

1. 沟通的目的—自我与自我的满足

2. 案例分析：陈主任的秘密武器

3. 获得别人支持的沟通要领

4. 乔哈里视窗四象限

5. 乔哈里视窗在沟通中的应用

6. 案例分析：郭經理為何能得到陈主管的支持

7. 沟通过程同理心的运用

8. 案例分析：抱怨的老刘

9. 演练：同理心沟通的技巧

五、横向沟通的技巧

1. 跨部门沟通的目的

2. 横向沟通的难点

3. 跨部门常见的沟通障碍

4. 案例分析：会议室的准备工作

5. 横向沟通的退缩方式与侵略方式

6. 横向沟通的积极方式

7. 达成双赢的步骤

8. 情景分析：两部门的矛盾

9. 关注内部顾客的需要

10. 跨部门沟通的有效策略

11. 案例分析：总务部门的预算超支

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