学员对象：

基中、高层管理者

课程收益：

学员学完本课程之后，应能---

1. 深入了解并体会跨部门沟通协调对完成部门整体绩效的重要性。 

2. 理解并学会与不同部门成员是发展合作关系而不是竞争关系。

3. 有效掌握跨部门沟通协调方法与步骤，提高跨部门协作能力。 

4. 能够正确进行有效沟通与掌控处理双方不同意见的技巧。 

5. 了解跨部门沟通协调的困难与障碍并能有效排除。 

6. 建立双赢互利的跨部门沟通积极态度，藉由整体协作力量达到个人、部门与企业三方的目标。

课程设计：

讲解 60%：演练 40% 

课程时长：

2天/12小时

课程特色：

课程中运用情景案例进行探讨，借由各部门主管进行共同讨论、分析问题的过程达到学习的作用。

课程三级大纲：

一、跨部门合作的利益与价值  

1. 组织运作三要素

2. 沟通协作对组织运作的影响

3. 案例分析：丽兹卡尔顿酒店为什么能提供六星级服务？

4. 组织绩效发展的正向循环

5. 跨部门沟通的双赢基础——利益法则 

6. 组织内部的价值路径

7. 什么是部门合作价值?

8. 部门间协作的利益法则

9. 双赢结果--一种人际合作模式

10. 共创活动：组织内部合作的价值路径

二、跨部门沟通的意义、障碍与原则

1. 案例分析：陈经理的困难处境

2. 跨部门沟通的意义和方式

3. 跨部门沟通的问题根源

4. 跨部门沟通在组织中的功能

5. 跨部门有效沟通的原则

6. 五种主要的跨部门合作能力

7. 有效的进行跨部门沟通的五大重点

三、跨部门沟通基本技巧与要领

1. 沟通的目的--自我与自我满足

2. 跨部门沟通的三大重点

 沟通的渠道

 个人沟通技能

 沟通的目标与立场

3. 面对面沟通要领

4. 电话沟通要领

5. 书面沟通要领

6. 情景演练：迟交的数据

7. 情景演练：电话通知会议

8. 情景演练：一封探讨问题的邮件

四、跨部门支持性沟通技巧

1. 案例分析：廖经理和王经理的业务沟通

2. 何谓支持性沟通？

3. 支持性沟通的三大作用

4. 如何建立支持性沟通的氛围与要领

 描述性

 针对问题

 灵活性

 承担责任

5. 避免抗拒的沟通技巧

6. 合一架构的心理运用

7. 工作协调时的沟通技巧

8. 以整合性沟通协调达成协作目标

9. 案例分析：总务部门的预算超支案

五、跨部门沟通的问题解决模式

1. 从「我」到「我们」--跨部门沟通共同解决问题

2. 双赢—跨部门沟通信任基础

3. 解决问题为导向的4D工作法 

 第一步：界定问题 

 第二步：探究实事 

 第三步：分析权重 

 第四步：形成方案 

4. 解决问题过程有效讨论的技巧

5. 如何有效进行团队会议？

6. 案例分析：一次客户投诉事件的协调会议

7. 会议主持的技巧

8. 会议达成共识的要领与工具

9. 工具：多维决策矩阵

10. 工具：需求/提供表

11. 冲突的定义与来源

12. 冲突处理方式运用时机

13. 情景演练：财务部与设备部的冲突

14. 工具：冲突管理表

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