培训对象

企业老总、中高层管理者、HR、基层主管

课程收获

本课程告诉企业： 
　　1、企业需要建立一套完善的文化机制 
　　2、用文化管理团队 
　　3、服务也是一种营销 
　　4、服务文化 观念先行 
　　5、心灵创造品牌 
　　6、如何维护客户关系，创造忠诚客户 
　　7、如何整合资源做大市场

课程大纲

课程大纲：

　　第一讲：赢在思路——观念决定行为
　　1、企业为什么需要创新 
　　2、观念创新的重要 
　　海尔、金宝联、锦都等企业案例 

　　第二讲：赢在文化——润心创造忠诚
　　1、文化是企业的DNA 
　　华为狼性、海尔、海景创新文化塑造 
　　丰田、HP、IBM文化 
　　安利、招行、 
　　2、企业文化提升员工职业化 
　　优秀的企业文化提升员工内功 
　　员工的三项收入 
　　著名企业案例分享 
　　3、职业素质的三个层次5种心态 
　　案例分享 
　　4、打造企业润心文化 
　　1）企业需要建立自己的文化体系 
　　2）服务行业的文化是感动和亲情文化 
　　著名企业的案例分享 
　　5、如何建立自己的企业文化 
　　1）理念设计 
　　2）价值观 
　　3）建立文化建设体系-文化手册 
　　4）目视文化 
　　5）文化传播方案 
　　6）内化于心，外化于行 
　　7）抓典型树标杆 
　　8）传播和培训体系建立 
　　9）评估体系 
　　6、文化落地的方法和途径 
　　1）建设体系 
　　2）传播体系 
　　3）培训体系 
　　4）评估体系 

　　第三讲：赢在服务——真诚感动用户
　　1、服务文化——建立正确的客户导向 
　　1）服务理念要先行 
　　海尔的服务理念和故事 
　　海景、锦都的服务理念和服务故事 
　　2、服务标准——做不错，做规范 
　　1）建立服务、管理标准 
　　海景的服务标准 
　　7天、如家的管理服务标准 
　　海尔的服务案例 
　　3、服务细节——服务无小事，管理无小事 
　　1)察言观色 
　　2）微笑服务 
　　3）创造感动 
　　著名企业案例分享 
　　4、服务模式——拓宽思路，服务延伸 
　　1）流程穿越 
　　2）暗访 
　　3）挑刺 
　　海尔服务模式创新 
　　5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端 
　　1）服务根植10步曲 
　　2）案例分析 

　　第四讲：赢在创新——不断创造价值
　　1、管理创新 
　　2、观念创新 
　　3、服务创新 
　　4、产品创新 
　　案例分享 

　　第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌
　　1、品牌营销——树立品牌美誉 
　　海尔营销案例 
　　2、经营人心——内部、外部人心都要经营好 
　　1）创造员工满意 
　　2）管理者的责任 
　　为员工服务 
　　帮助员工成长 
　　提升员工能力 
　　激励员工 
　　3）创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的 
　　著名企业案例分享 
　　3、品牌推广——渠道建设 
　　1）以媒为媒 
　　2）会员 
　　3）活动 

　　第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚
　　1、管理就是沟通 
　　1）、沟通的技巧 
　　案例分析 
　　沟通游戏 
　　2、创造忠诚客户 
　　1）寻求卖点 
　　2）客户理念 
　　案例分享 
　　3、管理、维护客户 
　　1）定期回访、问候 
　　2）活动设计、参与 
　　3）资源整合 
　　4）客户档案 
　　5）客户关系管理 
　　赞美 
　　激励 
　　协作 

　　第七讲：赢在团队——团结就是力量
　　1、团队建设——团结就是力量 
　　1）氛围营造，开心工作 
　　2）关爱员工，快乐生活 
　　案例赏析：著名企业团队优秀做法 
　　2、团队学习——建立学习型组织 
　　1）人人参与学习，提高员工素质 
　　海尔、华为、金宝联、宝娜案例 
　　中国移动的学习月案例赏析 
　　2）为自己工作 
　　案例分享 
　　3）培训就是最大的福利 
　　培训理念 
　　师傅带徒制 
　　3、高绩效团队——自动自发，目标到人 
　　1）配合：发挥各人所长 
　　2）无性繁殖：自动自发 
　　3）过程管理：分解目标，落实到人 
　　案例分享 

　　第八讲：课程小结——
　　1、课程分享 
　　2、案例互动