一. 理解什么是关键对话

    1. 常规沟通与关键对话的沟通有什么区别

        Ø 见一个案例：他们两人的沟通为什么失败

        Ø 常见的关键对话场景有哪些

        Ø 出现关键对话时的表现：沉默或暴力

        Ø 关键对话的法则

    2. 处理好关键对话可以解决哪些问题

        Ø 个人创业

        Ø 改善企业

        Ø 改善人际关系

        Ø 改善个人健康

    3. 关键对话的法则

        Ø 沟通过程中营造共享观点库

        Ø 沟通过程中不做“傻瓜式选择”

        Ø 克制情绪的影响

    4. 互动讨论：工作中生活中，有哪些原因引起沟通的不顺畅

二. 沟通从“心”开始

    1. 理解案例：该场景中，该如何进行沟通

        Ø 沟通从我做起

        Ø 审视自我的意义

    2. 理解沟通的目的，解决沟通的模式问题

        Ø 问自己几个问题

            Ÿ 希望自己在沟通中的目的是什么？

            Ÿ 希望对方达到什么目标？

            Ÿ 双方的目标是什么

     3. 沟通中的利益诉求

        Ø 沟通中的利益链条

        Ø 在沟通过程中，你是否注意到对方的利益诉求？

        Ø 互动：你的上级的沟通利益诉求是什么

三. 沟通中的过程处理

    4. 学会沟通过程中的观察

        Ø 沟通过程中观察对方什么

            Ÿ 沟通开始之前先了解对话气氛

            Ÿ 思考：中国人见面的第一句话往往是什么，为什么要问这句话

            Ÿ 过程中留意对话气氛

            Ÿ 学会识别沟通中的关键对话

            Ÿ 学会关注安全问题的信号

        Ø 互动：遇到沟通中的风险时，你是如何处理的，沉默还是暴力

    5. 学会沟通与对话中的安全问题

        Ø 出现对话安全问题的处理方式

            Ÿ 不逃避问题，但营造安全感

            Ÿ 强调“共同性”

            Ÿ 坦诚并尊重对方

        Ø 了解不同个性特点的人的不同尊重诉求

        Ø 暂停对话，寻找解决思路

            Ÿ 道歉

            Ÿ 对比说明

            Ÿ 创建共同目的

        Ø 具体案例呈现

            Ÿ 对话双方是如何从普通转入到风险的

            Ÿ 最后的解决思路是什么

        Ø 如何解决“说起来容易做起来难”

    6. 在沟通中控制自己的想法

        Ø 了解沟通过程中我们的情绪问题

            Ÿ 案例呈现：玛利亚为什么会在沟通中抓狂

        Ø 如何解决沟通中的情绪问题

            Ÿ 控制自己的想法

            Ÿ 关注自己的行为表现

            Ÿ 确定行为背后的感受

            Ÿ 分析感受背后的想法

            Ÿ 寻找想法背后的事实

       Ø 对话过程中留意几种常见的问题

    7. 掌握沟通中的表达与陈述

        Ø 视频教学：如何表达

        Ø 向谁表达－听众分析

            Ÿ 表达过程中需要即观察内容还要观察气氛

            Ÿ 留意表达过程中的安全感问题

        Ø 表达过程以事实为基础，表达什么：内容分析

            Ÿ 不良表达的方面有哪些

            Ÿ 有效表达的要点

       Ø 遭遇沟通风险时的表达策略

           Ÿ 先做出试探性表述

           Ÿ 要谨慎，但不要软弱

           Ÿ 鼓励做出尝试

       Ø 正确表达方式举例

       Ø 强烈的信念

    8. 掌握沟通与关键对话中的倾听能力

        Ø 视频教学：为什么很多沟通问题是由倾听不当造成的

            Ÿ 倾听的好处

            Ÿ 为什么不倾听

            Ÿ 倾听的5个层次

        Ø 倾听的技巧

            Ÿ 倾听过程中不要轻易下结论

            Ÿ 学倾听中的反馈

        Ø 学会倾听的几个步骤

            Ÿ 询问观点

            Ÿ 确认感受

            Ÿ 重新描述

            Ÿ 主动引导

        Ø 对方观点错误的情况如何处理

            Ÿ 首先赞同，取得一致意见

            Ÿ 然后补充，表达自己的观点

            Ÿ 最后是比较，指出双方的不同

    9. 方向沟通中的策略与技巧

        Ø 与上司沟通

            Ÿ 信息收集：你在和上级沟通中可能存在的问题

            Ÿ 来自上司的障碍

            Ÿ 来自中层经理自身的障碍

            Ÿ 几种与上司沟通的方式策略：接受指示、汇报、商讨问题、表达不同观点

        Ø 与下属沟通

            Ÿ 信息收集：与下属沟通的障碍有哪些

            Ÿ 几种与下级沟通的方式策略：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销建议