《客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧》培训

——主讲：神富强老师

课程收益：

1.把握客户消费心理与气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对；

2.通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销电话沟通的能力；

3.掌握金牌电话沟通技巧，从而提高客户满意度。

授课方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：客户服务中心话务员、客户代表

课程时长：2天/期

课程纲要：

1.心态压力缓解

2.阳光心态塑造—重新框架

3.客户至上的服务心态

4.服务心态的有效构筑

5.成就你的积极心态

案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态

1.不良的情绪与压力产生的来源

2.压力对我们的影响

3.现代人的压力现状

4.心理压力的两个层面

5.练习：工作压力的自我评估

6.负面压力对你我的影响

7.不良情绪与压力的调试心理技巧

8.活在当下

9.停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

10.心理上预先接受并适应不可避免的事实

11.通过放松肌肉来减少忧虑

12.学会倾诉性的宣泄

13.转移注意力或花时间娱乐

14.常见的压力问题和对策

15.面对高不可攀的业绩压力怎么办？

16.面对超长时间的工作加班怎么办？

17.对自己职业发展感到迷茫怎么办？

18.经常受到临时性任务打扰怎么办？

19.被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

20.无法平衡自己工作和家庭怎么办？

21.客户的沟通模式分析

22.客户的气质类型

23.不同气质类型客户的行为特征

24.不同类型客户的消费心理分析

25.不同气质客户沟通类型

26.如何通过声音快速判断客户沟通类型

27.胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现

28.多血质客户的沟通特点及在电话中的表现

29.粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现

30.抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现

31.不同沟通风格客户的需求与对策

32.情景模拟演练：四型电话客户应对演练

33.电话服务沟通实战技巧

沟通技巧一：超强亲和力培养

1.亲和力的三个概念

2.电话里亲和力表现

3.正确的发音方式

4.电话中声音控制能力

5.声调的控制

6.音量的控制

7.语气的控制

8.语速的控制

9.微笑的训练

10.录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

11.现场训练：如何训练温柔、甜美的声音

12.亲和力现场模拟：业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐，请为客户开通“5元GPRS包月”套餐

沟通技巧二：倾听技巧

1.倾听的三层含义

2.倾听的障碍

3.倾听中停顿的使用

4.倾听的层次

5.表层意思

6.听话听音

7.听话听道

8.倾听的四个技巧

9.回应技巧

10.确认技巧

11.澄清技巧

12.记录技巧

13.现场演练：投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉：为什么我最近两个月的话费那么贵？我要投诉你们乱扣费。

沟通技巧三：引导技巧

1.引导的含义——扬长避短

2.在电话中如何运用引导技巧

3.扬长避短之把不足变成优点

4.在通话中永远占有主动权

5.现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消炫铃，音乐不好听，请用扬长避短挽留客户。

沟通技巧四：同理技巧

1.什么是同理心？

2.对同理心的正确认识

3.表达同理心的3种方法

4.同理心话术的三个步骤

5.现场练习：客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国电信服务态度（利用同理化解客户的怒气）

6.同理自己

7.案例分享：你是不是新来的？

8.案例分享：让我抖完再说

9.错误的同理自己

10.案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

沟通技巧五：赞美

1.赞美目的

2.赞美的方法

3.赞美的3点

4.电话中赞美客户

5.直接赞美

6.比较赞美

7.感觉赞美

现场训练：如何赞美不同气质类型的客户

案例：如何赞美不同品牌的客户

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。