一、礼仪——为服务加分

　　1、 职业印象管理的定义

　　2、 礼仪的定义与起源

　　3、 服务礼仪的内涵

　　4、 服务礼仪的作用

　　5、 服务礼仪的特征

　　二、从“首轮效应”开始的服务

　　——职业印象管理四维训练

　　1、无声语言左右第一印象

　　第一印象三大要素：形体、语音、内容

　　第一印象中面部表情好感度提升要点

　　2、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱

　　男士最佳站姿---站如松

　　女士最佳站姿---努力营造娴静的韵味

　　男士最佳座姿---座如钟

　　女士最佳座姿---端庄淑雅

　　女士入座规范动作分解

　　女士优雅的蹲姿及转身仪态

　　鞠躬礼分解动作

　　手势礼仪的应用

　　3、眼神管理---眼神传递了你的内心世界

　　凝视的角度：仰视、俯视、正视

　　把握恰当的凝视时间

　　凝视区域的选择：公务、社交、亲密

　　故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练

　　微笑是服务人员的第一项工作

　　微笑的要素

　　微笑训练的要点

　　微笑是发自内心的那一份安宁

　　5、着装管理---服饰写满社会符号

　　着装的I.P.O原则

　　各类场合的着装要求

　　男士正装穿着要点

　　男士商务便装穿着要点

　　男装品牌一览

　　女士正装的穿着要点

　　女士商务便装穿着要点

　　课堂小练习：3分钟练就优美姿势

　　自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?

　　三、“礼由心生，态度决定一切”

　　----服务人员应具备的服务意识

　　1、 心态决定100%成功

　　2、 服务意识与服务能力

　　3、服务人员6大意识

　　顾客至上的意识

　　竞争的意识

　　学习的意识

　　自律的意识

　　团队协作的意识

　　品牌的意识

　　4、 服务人员必备的职业素养

　　用心

　　主动

　　变通

　　1、 自我情绪调节

　　正确认识情绪

　　服务人员常见的职场压力

　　如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?

　　故事分享：世界上最快乐的人

　　四、服务流程礼仪

　　1、 迎接客户礼仪

　　2、 引导客户礼仪

　　3、 称呼客户礼仪

　　4、 握手礼仪

　　5、 自我介绍礼仪---充满自信

　　6、 介绍他人礼仪---位尊者有优先知情权

　　7、 名片交换礼仪---尊重对方的脸面

　　8、 电梯礼仪

　　课堂演练

　　五、只要开口就能打动顾客

　　---沟通礼仪及人际交往礼仪

　　1、 服务环节最主要的人际关系障碍

　　2、 与顾客建立良好关系的原则---先礼后利

　　3、 如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通

　　4、 沟通的定义---听者与说者

　　1、 沟通的原则---和而不同

　　2、 沟通前的准备(4WH)

　　3、 沟通中“说”的技巧---让人容易领会

　　4、 沟通中“听”的技巧---聆听是艺术

　　5、 沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题

　　6、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路

　　课堂演练：顾客接待过程的沟通要点

　　六、服务人员的语言规范及禁忌

　　1、服务的语言艺术

　　2、服务语言的分类

　　3、礼貌用语的使用

　　4、服务语言的禁忌

　　5、常见的客户异意处理的36答

　　6、客户投诉管理

　　小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?

　　七、其他礼仪

　　----前台人员每日必做的店头礼仪

　　1、前台人员的“6S”

　　2、开业接待前的准备---知己知彼

　　3、接待中的要点

　　4、接待后的送客礼仪

　　视频解析：店头物品摆放的规范

　　八、总结及学员互动