课程大纲

第一讲、门店促销员服务意识 
1、门店促销员的销售心态 
乐在工作，事业有成 
决定工作业绩的三大要素 
门店促销员要具备四大积极心态 
案例分享：如果象打麻将一样工作，会发生什么？ 
2、促销员压力点与减压技巧 
促销员面临的七大压力问题 
积极的减压方法 
3、服务已经成为企业的核心竞争力 
制造业的服务故事：台塑集团王永庆是如何卖米的 
娱乐业的服务故事：迪斯尼的内部员工服务 
零售业的服务故事：沃尔玛的服务态度 
酒店业的服务故事：山东蓝海大酒店的服务细节 
关于政府的服务故事：江苏江阴的幸福实验 
案例分享：所有的服务人员都应该向雷锋同志学习！ 
第二讲、热情接待顾客的方法 
1、培养基本的服务素质 
2、接待顾客的服务标准 
接待顾客的黄金三十秒： 
第一步：寒暄（互动练习：如何在第一时间给顾客留下被尊重的感觉） 
第二步：赞美及询问（互动练习：不漏痕迹的赞美技巧练习） 
第三步：产品体验与推荐 
3、识别顾客的个体特征 
按顾客行为风格划分：完美型、力量型、活泼型、和平型 
按购买阶段划分：随意浏览、已决定购买、未决定购买 
按顾客年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客 
其他顾客类型划分：男、女顾客间的差异-男人买，女人逛 
案例分享：从西游团队看四种行为风格的特点 
第三讲、理解顾客需求与情感 
白金定律： 
为了确保为顾客提供满意的服务，找出客户的需求并用他们所希望的方式对待他们。 
1、两种需求理论的深度讲解 
马斯洛需求层次论 
需求的冰山理论 
案例分享：十分钟成交，只是因为导购建议“买公仔不买服装”。 
2、挖掘顾客需求的三个环节 
提问的三个原则 
倾听的五个层次 
反馈的五个技巧 
小组练习：情景模拟“同理心”沟通技巧 
3、顾客沟通中的非语言技巧 
肢体语言代表的含义 
沉默时间的处理 
创造舒适的销售环境 
第四讲、掌握与控制顾客期望 
1、顾客的期望值管理 
故事分享：桌布和票夹的故事 
顾客期望值的形成 
案例分析：张先生订机票的期望值管理 
当顾客的期望值没办法被满足时，我们应该： 
l提供更多的信息或补偿方案 
l找出可以放弃的期望值 
l降低客户的期望值 
2、感动顾客就是关心顾客、帮助顾客 
案例分享：海底捞的“变态服务” 
小组讨论：在门店服务的过程中，有哪些是超越顾客期望的？ 
第五讲、留住顾客并欢迎再来 
顾客不买的80/20原因分析方法 
建立顾客档案，收集电话号码 
吸引顾客下次再来的方法 
应用工具：《产品销售减法表》让销售自然增长 
第六讲、顾客抱怨的应对方法 
顾客为什么会投诉 
顾客投诉管理三大定律 
处理客户投诉的让步原则：速度、幅度、诚信度 
处理客户投诉的五种技巧： 
l移情法 
l转移法 
l三明治法 
l3F法 
l7+1说服法