高效服务打造客户忠诚 (1天6时)

【学习对象】

本课程适用于企业技术类服务人员、管理人员、销售人员、商务内勤，也适用于企业其它致力于提升大客户服务营销能力的员工。【学员收获】

课程主要宗旨就是通过提升团队的高效服务能力从而赢得客户忠诚。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、体验管理、过程管理、差距管理、投诉管理和需求挖掘、需求引导到客情关系开发与维护管理，对服务营销进行全方位分享，从而帮助销售和服务人员提升以下能力：

1、如何识别客户的终身价值与交易价值。

2、从服务理念意识与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感

4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。

5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法

【课程特色】>>课程可定制：本课程是服务营销极具实战性和可操作性的系列课程之一，其课程设计遵循实战定制课程七步流程：需求调研---问题分析---方案确认---提供案例---培训实施---提供工具---落地辅导。可以用企业自己的问题案例现场解决企业的问题。>>训练有特色：培训过程中每个模块遵循汪奎老师独创的四步流程：道（为什么） ~ 术（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通过案例思考、小组研讨、情景互动、案例总结引申等方式，让学员打开心门与老师一起思考、一起互动，帮助学员建立正确的思维体系，真正掌握并能够转化应用工具和方法。>>讲师更实战：讲师本身就是从技术一线和销售一线成长起来的企业家，有6年一线大客户销售实战经验和15年团队管理经验， 8年工业品营销培训与咨询经历。

>>工具可落地：本课程近几年已经被超过100多家企业培训后落地推进，全面提升了服务团队和销售团队服务营销能力，课程结束后提供一个月免费电话辅导。

【授课方式】采取“培”与“训”相结合的形式，“实战演练+现场辅导+工具落地+行动计划”四位一体的咨询式培训模式

【课程大纲后附有老师的简介】

【课程大纲】一、打造客户的终生价值

1.建立正确的客户价值观

2.顾问式服务的核心是帮助客户解决问题

3.客服的需求是服务的原点

4.客户价值是企业生存的基石

5.超值和差异化服务是打造终生客户的保障

6.客户的交易价值

7.客户的潜在价值

8.客户流失的原因分析

9.客户满意度真相

10.客户从认知到忠诚的六个阶段

11.客户忠诚的5大特征

12.客户的重复购买背后的秘密

13.客户的转介绍的真相

14.挖掘大客户终生价值的两大法宝

案例：超值服务让大客户从60万到1600万的合作成长之路

二、改进并提升企业的服务质量

1.建立以客服为中心的服务意识

2.主动服务与被动服务

3.对客户负责与对公司负责

4.用心服务与尽力服务

5.评价服务质量的五个维度

6.企业的服务质量的调查与诊断

7.服务的程序面与行动面

8.梳理企业内部顾客价值的传递流程

9.建立有效的服务流程

案例：客户接待流程

售后服务流程

客户回访流程

1.所有与客户接触点建立话术和行为标准

2.优质服务程序面的7个标准

3.流程与标准执行落地的策略与方法

4.建立服务的KPI让标准持续化

5.检查是流程与标准执行落地的保障

案例：宝马4S店的客户接待流程落地方法

1.优质服务的实施

---建立员工积极的服务心态

---主动出击服务

---建立让客户的感动点

---分析超预期的要素

---优质服务的第三方检查与评价

案例：联邦快速优质服务的实施

三、培育客户忠诚的服务策略与方法

1.影响客户满意的两个要素（预期和体验）

2.客户评价服务的两个维度（结果与过程）

经典案例：服务达成了目标为何客户还是不满意？

1.客户预期的四大来源

管理好客户预期的6个方法

经典案例：老客户为何不再采购了？

1.如何看待客户满意度（率）调查

2.如何针对满意度调查做分析与改进

案例：某企业满意度调查分析与改进

1.忠诚客户的五大特征

2.打造客户忠诚企业内部的价值链

3.如何评价客户的忠诚

4.培育客户忠诚的7大策略

---提升客户满意度的四个途径

案例：如何让丢失的老客户失而复得

---奖励忠诚，增加流失损失

---加强结构性联系，提高客户依赖度

A、建立主动回访机制

B、举办重要客户的联谊活动

C、建立客户的组织圈层

D、用资讯链接客户

---增进沟通，提升客户的信任度

案例：利用大数据与客户情感沟通

---增加情感连接，通过差异化的人情培育客户忠诚

案例：乔吉拉德如何与客户情感连接

---把最好的条件留给老顾客

---塑造企业品牌赢得客户忠诚

案例：如何在新客户建立品牌的影响力

1.利用人情提升客户忠诚度的10个方法

2.利用生日或节日作客户维护；

3.共同参与对方的业余爱好活动；

4.策划定期高层互动活动；

5.关怀客户重要的家庭成员，帮助解决个人问题与难题；

6.帮助客户介绍相关领导、朋友、客户，帮助其扩大人脉圈

7.给机会让客户参与重要演讲、发表或其它重要活动；

8.微信活动（点赞、评论、赞美、请教等）；

9.帮助客户接待朋友或家人；

10.双方团队文化互动（慈善、体育比赛、晚会、旅游等等）；

11.创造机会让客户参加经典的培训活动；

四、如何处理客户的抱怨与投诉

1.客户成交后想要什么？

2.客户为什么会抱怨和投诉

3.处理好客户抱怨和投诉的重要性

4.客户抱怨的分类

5.如何分析客户从抱怨到投诉

6.处理抱怨与投诉的五项原则

7.服务补救的两个维度（心情和结果）

8.处理客户投诉的五个步骤

---细心聆听

---分享感受

---澄清问题

---提出方案

---行动跟踪

案例演练：如何处理客户的交期投诉

1.建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例：如何面对大客户的质量索赔事故

B2B营销和团队打造资深专家/企业家：汪 奎 老师

IMSC工业品营销研究院实战营销资深专家 合伙人美国国际职业资格认证委员会（ICQAC）认证国家高级职业企业培训师 西南交通大学电力系统及其自动化专业硕士西安交通大学/西工大/山东大学 EMBA/总裁班特聘讲师工信部领军企业家培训特聘导师2016年度中国优秀营销培训视频评选冠军2017年度荣获“IMSC最受欢迎的企业营销培训师” 6年的营销一线实战经验15年营销管理和公司高层管理经验8年工业品营销培训与咨询经历400多家1000多场大中型企业的培训及咨询经历 去部分企业超过3次被学员称为“接地气实战型的营销培训导师”曾任某软件企业销售项目经理 2年共计销售业绩1260万曾任某上市企业营销副总经理 3年连续增长超过50%曾任某民营企业营销总监/总经理 5年业绩翻4倍创建某智能电气有限公司任董事长 连续5年业绩翻倍

【授课风格】

汪老师是实战派营销与管理专家，从事营销与管理工作二十多年，具有十几年销售管理工作经验，熟悉企业各部门和销售系统的各个岗位，能针对企业的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。同时具有丰富的理论与实践经验，包括大客户销售、项目型销售实战技巧、商务谈判、应收账款、打造高绩效销售团队、渠道管理、客户服务管理等全方面流程和实战策略技巧培训，具有丰富的针对中高层管理人员和一线销售人员进行培训和管理的经验。

汪老师以独到的营销与管理经验实施情景式培训，讲解结合互动，系统工具与实际运用并重，注重受训人员结合实际问题的思考、感悟及参与。课程内容紧密结合企业存在的问题和难点，从道到术，给工具和方法，结合行业或企业的案例，并进行学员演练，通俗易懂、实用性强，可转化率高。培训方式灵活，语言幽默精辟，培训现场学员参与性强，气氛热烈，广受参训学员的好评。

【主讲课程】

营销战略管控类：

《品牌营销战略管控与策略应用》、《区域市场分析诊断与营销策略应用》

销售流程“天龙八部”与大客户开发系列：

《项目型销售流程与技巧》、《配套型大客户销售流程与技巧》、《大客户销售致胜秘籍》、《B2B销售的风险管控与信用管理》

销售策略“葵花宝典”系列：

《大单C139控单分析与赢单策略》、《市场情报收集分析与竞争策略》、《深度接触 搞定线人》、《顾问式需求引导与价值塑造》、《双赢商务谈判实战策略与技巧》、《政商大客户的高层公关》、《招投标控标策略与赢标策略》、《应收账款管控与催收实战技巧》、《工业品渠道营销与开发管控》

团队打造与销售市场管理：

《如何打造高绩效的狼性销售团队》、《销售团队的职业化与心态激励》、《销售团队的目标管理与计划执行》、《营销团队的组织管控与运营管控》

部分咨询或培训服务过的企业（被部分企业邀请培训超过3次）：

西北电力设计院 中国交建第一勘察设计院 中国建筑西北建筑设计院

【电子/通信/自动化/IT】

SIEMENS集团（德） 中国电信宜兴分公司 中兴通信 航天科工二院 浪潮软件 中控技术 新松机器人 江苏埃斯顿自动化 大唐发电先一科技 杰瑞自动化 浙江美科信息 浪潮信息 国自机器人 三旺通信 北京自动化研究所 深圳劳易测电子（德） 金智教育 西安傅里叶电子 北京思路智园 陕西正大自动化

福建福光电子 湖南镭目科技 无锡虹业自动化

【能源/电气/仪表】

南瑞集团（国家电网） 施耐德电气（法） 德力西电气 特变电工 湖南威胜集团 厦门科华恒盛 无锡照明 阳光电源 上海天正电气 德阳电缆 国网泰山电缆 上海高桥电缆 鲁能电缆 特变新疆电缆厂 上海肯特仪表 江苏晓星变压器 陕西合容电气 泰豪科技 华东电力设备 江苏东大金智 兆胜集团宏基环电 西安供电局亮丽电管家 江苏银佳集团 重庆明珠机电 山大华天集团 中国能建西北电力院 江苏爱克赛 沈阳变压器 山东达弛电气 江苏图腾电气 北元电器 中控仪表 湖北盛隆电器 南方电力集团 江苏斯菲尔 国家电网祥和电力集团 兖矿集团新风光电子 珠海万力达 广州白云电器 众森建设集团

广日电气 西安远征科技

【基建/建筑/地产/建筑配套】

中国电建水电八局 中国交建第一勘察设计院 中国铁建十六工程局 中国铁建建设集团

中国建筑西部建设 中国建筑西北建筑设计院 中建七局河南分公司 河南四建

陕西水利水电集团 安能集团 成都置信集团 中航建筑 陕西庆华地产 深振业 河南新天地 建华建材 浙江精工钢构 河北新兴铸管 青龙管业 南玻集团 信义玻璃 旗滨玻璃 广日电梯 西奥电梯 西子电梯 江苏久诺建材 广东三和管桩 柳工东方橡胶 浙东建材 浙江厦光涂料 江苏苏博特 上海沃克风机 开勒环境 洛阳双瑞科技 上海同泰火安 福建南安石材 宁夏建成水泥 辽宁象园建材 山西青科恒安 沃克风机 精工绿筑 厦门立林科技 广东华仕途 山东冠洲板材 陕西振宇实业

【工程机械/环境机械/加工机械/泵业/阀门/刀具】

徐工集团 三一重工 中联重科 山河智能 中船重工 中联环境（盈峰环境） 龙马环卫 江苏扬力集团 江苏迈安德 厦门环创科技 上海熊猫机械 西安鼎研科技 中控流体 新界泵业 福光水务 北京欧林特 上海勋策刀具 陕鼓动力 湖南湘松机械（小松） 合肥湘元（三一） 陕西悦大商贸（三一） 江苏汇能激光 潍柴动力陕西法士特

【化工/环保/新材料/炼油/制药】

上海道达尔（法） 斯伦贝谢（美） 兴发集团 巴德富集团 山东富海集团 胜利油田大明集团 新安集团 华大基因 上海亿康基因 湖南尔康制药 新疆南山屯河 上海佑威新材料 河南蔚林化工 山西天脊化工 上海麒祥化工 宝世达集团 天海新材料 华日新材（日） 南京中圣集团 陕西大秦环境 浙江德创环保 安徽国祯环保 中原环保 山东科润国际 甘肃大禹节水 昌德胶业

【汽车/交通】

广西柳汽集团 一汽无锡柴油机 无锡创明传动 苏州驿力科技 上海宝隆汽车 江苏易控集团 江苏兴达钢帘 中国一拖 中国汽研工程研究院 山西中涂交通

【照明/视频】

深圳众朗科技 深圳迈普视通 无锡照明股份 无锡视美乐 诺瓦星云科技

【家电/银行/物流】

美的集团 顺丰速运 博西家电（博世与西门子） 中国银行 中国邮政陕西分公司

（以上所有培训均为企业内训或咨询，有合作照片记录为证）

9次被邀请去中控集团

8次被邀请去中国电建

7次被邀请去三一重工

7次被邀请去潞安集团

6次被邀请去信义玻璃

6次被邀请去特变电工

5次被邀请去科华恒盛

5次被邀请去扬力集团

4次被邀请去南瑞集团

3次被邀请去浪潮集团

3次被邀请去美的集团

3次被邀请去富海集团

3次被邀请去徐工集团

大部分企业被邀请2次以上授课