你有没有遇到过这种情况？你想帮别人省钱，但对方觉得你在骗他。好心被误会，心里很难受。南京有个外卖小哥撞了一辆机动车，本来小哥赔800元就可以了，但外卖员不干，最后4S店定损小哥赔4100元。这个故事告诉我们，处理情绪很重要。今天咱就来掰扯掰扯，为啥情绪一上头，好事变坏事，以及怎么用点小技巧，让双方都舒坦。

事情是女车主等红灯时被外卖小哥追尾。按交通规则，后车全责。女车主联系4S店，修车要2000-3000。她看小哥辛苦，说去朋友店修只要800。但小哥觉得她在骗人，只肯给200元。两人吵起来。交警看了监控确认小哥全责。最后女司机丈夫气不过，公事公办去定损，结果4100元全由小哥赔。整个过程中，女车主的好意被当恶意，对抗情绪一爆发，小事就炸锅了。谈判中处理心情不是可有可无，而是保命符。情绪堵了，信任就崩了，再好的方案都白搭。

为什么处理情绪这么重要？

因为人生气时听不进道理。女车主给外卖小哥台阶下，他偏要钻牛角尖，觉得全世界都在算计他。这就像谈判中给“小名”——得先给够情绪安抚，才能打开沟通门。李力刚老师说，谈判第一步要处理心情。以前工作时，遇到过有个大客户因串货问题发飙，团队先安抚情绪半小时，才谈正事。同样道理，女车主如果多用点“小名”技巧，如微笑点头、真诚赞美，可能就化解了大哥的敌意。现实中，许多纠纷升级，就是因为一方没给足情绪出口，硬碰硬只会火上浇油。

但光给“小名”还不够，得结合“小利”——也就是补偿或小让步，让双方都觉着公平。像航空公司延误时送小礼品，安抚乘客情绪。事件中，女车主提议朋友店修车，本身就是一种补偿，省了大哥的钱。可大哥没感受到，因为他情绪没通。如果他当时冷静点，接受这个方案，哪会多花3300块？女司机可以加码：主动分担点责任，或提供小帮助，比如“大哥，修车钱您出800，我帮您联系个电动车维修优惠”。

李力刚老师亲身经历过一件搞笑的事。当时他想去买辆车。看中一辆车后，就想要买这辆车。

销售说：“这车要加10w块钱”。

李老师觉得奇怪问：“怎么我看中就要加10w？”

销售：“不看中也得加10w，这车好卖，公司要加价，你要第二辆可能要三四个月后。”

李老师当时还是纳闷，心想也许就是看中了对方就加价，反正心里有点情绪就说不要了。

销售说：“李先生，如果你不需要，那我得去开会了。”

李老师：“你还这么傲娇，就更生气了。”

销售说：“李先生，不是我傲娇，我们确实在开会，如果您不信，可以跟我到楼上去看看，一起开会。”

但李老师接受不了这个加价。

销售说：“这个价钱加十万，接受不了，大家都理解，如果我是您，也一样理解不了。”

李老师问：“那怎么办？理解有啥用。”

销售说：“这样吧，李先生，公司一分钱都不可能降价，不过，他自己贴一百块钱给我。”

李老师愣住了（心想你加十万，却贴一百块给我，这不是侮辱我智商吗？）说：“你侮辱我”

对方回复也很搞笑。

销售说：“李先生，我哪里是侮辱您，是因为您没开车来，是打车来的，我个人帮您把打车费贴了。如果您觉得我侮辱您，那能不能先“侮辱”他一下。”

哎，听对方这么一说，老师说：“我还倒不愿意侮辱你”

销售说：“那怎么办呢？”

老师说：“你们必须降价”

（对方后来使用了这个苦肉计，这在销售里边谈判里边非常常见。）

销售说：“公司呢真的没有降价的空间了。如果你真的想让我来掏钱”

（意思是我现在的刀给你磨好，你把刀拿在手上拿好，你觉得我身上拿块肉，你喜欢，只要我不死，你没有你没有风险，你不会去坐牢，你就割，这就是苦肉计，说白了让对方出牌，让对方教他该怎么做。）

这招在销售谈判常用，最后销售答应送礼品，虽然后来是玻璃水，但成交了。

在这件事里，如果有人建议“姑娘，您看要不减点钱，大哥也表示歉意”，对抗可能就不会闹大。

怎么避免这种事？关键是要处理好情绪。不要说“你为什么不相信我”，要说“我理解你的担心，我们一起想办法”。

具体做法有三步：先听对方说，给足面子；然后表示理解；最后提出解决办法。

如女车主可以说去我朋友那修，质量有保证，省下的钱给孩子买好吃的。对抗就消了。现实中这种方法救过无数僵局，客户投诉时，客服先道歉再送券；夫妻吵架，一方先认错再谈条件。

总之处理心情不是软弱，是智慧，能把对抗变合作。谈判时要先处理好情绪。外卖小哥因为生气，拒绝好意，结果赔更多钱。女车主的做法提醒我们，理解对方很重要。下次遇到冲突，试试“小名”加“小利”：微笑点头给理解，小补偿促双赢。记住，对抗不是对手的错，是心情没给够。给够了，天下太平。