孙凯民老师,原世界五百强企业服务总监、高级讲师,AITA美国训练协会PTT职业培训师,英国Lambent授证脑科学教练讲师,MBSR正念减压师资、心理咨询师,20年来专注于客户投诉研究和培训,为数百家企业培养了10万+管理者/客服人才,拥有300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验。
讲师特点
详细介绍
职业背景
原世界五百强企业服务总监、高级讲师;AITA美国训练协会PTT职业培训师;英国Lambent授证脑科学教练讲师;MBSR正念减压师资、心理咨询师;拥有变诉为金©®系列独家版权课程;担任大型金融单位和地产公司危机投诉顾问指导;具备27年企业管理、培训、销售和服务经历;20年来专注于客户投诉研究和培训;为数百家企业培养了10万+管理者/客服人才;拥有300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验;协助政府处理重大社会维稳事件;是工信部特邀三大电信运营商申诉应对讲师;为河南保险行业协会特邀讲师;担任深圳大学及深圳高职院特约讲师。
正念减压教习经验
作为知了静观发起人、MBSR正念减压师资、心理咨询师、英国Lambent授证脑科学教练讲师,有100+场线上线下正念减压带领分享与实修答疑,17年以上深度正念止观修习经验,常年在华人正念减压园地(亚州最大的正念公益群)给全球抑郁、失眠、患者、高压力人群及正念静观修习者带领练习和讲授答疑。
重点工作经验
管理工作:曾任500强企业服务总监、高级讲师,日式管理工厂任生产主管和品质主管,企业大客户销售顾问,国内多家培训机构高级顾问和高级讲师。通过全球正确领先的服务思想和客户投诉认知,建立完善过企业投诉管理体系,制定过各类投诉制度规范,有丰富的投诉人才培养经验,丰富的各分公司及客服中心投诉处理指导经验;是国内历经十多年考验、专业的独家系列版权课程《变诉为金》设计者和创始人,也是全球领先的客诉处理水平测试设计者。
危机处理:可能是至今为止培训行业处理危机和投诉方面经验最丰富的职业培训师,曾协助政府处理过重大维稳和信访事件,化解过企业重大诉讼和公关危机,处理过各类重大升级事件和群体投诉冲击事件,处理过各类工商物价、行政监管、消协等申诉事件,处理过政府官员、企业高层、知名维权斗士、专业户的投诉事件,处理过地痞流氓、黑社会、精神病患者等各类人群投诉。著作有《变诉为金:投诉处理高手养成日志》(连续三年当当网畅销书),《变诉为金:客户投诉管理与处理艺术》(反复印刷上市)。
重点培训和咨询经验
1. 某大型金融单位长年危机事件指导顾问
2. 某央企房地产公司长年危机事件指导顾问
3. 商业银行投诉管理体系项目顾问指导
4. 客服行业论坛主题《价值百万美金的投诉定义》演讲者
5. 河南保险行业协会特邀全省保险公司《变诉为金》讲师
6. 工信部特邀三大电信运营商投诉和申诉处理讲师
7. 中国金融联盟峰会论坛分享嘉宾
8. 历届国内投诉峰会和投诉管理联盟公开课主讲者
9. 历届《投诉处理大师研习社》主讲老师
10. 中国银行广东分行金融行业职业技能大赛辅导
11. 浙江省移动公司比赛辅导老师,连夺两届电信运营商服务竞赛冠军
12. 南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
13. 京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
14. 京东集团10年来重复采购10次的投诉课程讲师
15. 苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目
16. 滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目
17. 滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目
18. 滴滴投诉应对话术课程内训师培养项目
19. 期货公司独具特色的领先服务场景话术手册编写项目
授课风格
1. 授课风格属于学者范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。
2. 课堂上不讲学习以外的笑话段子,也没有与学习无关的游戏设计。
3. 表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣淡雅型,对人性、人心和人情有深入的刻画和诠释。
出版著作
《变诉为金:投诉处理高手40天养成日志》
《变诉为金:客户投诉管理和处理艺术》
《以书为师:寻找人生的答案》
主讲课程
专业领域
服务企业
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