《呼叫中心满意度调查与管理》培训

——主讲：神富强老师

一、呼叫中心普遍存在以下挑战

1.客户对我们的服务总是不满意

2.顾客总是在电话中抱怨、谩骂

3.客户代表在电话中很难与客户建立信任关系

4.为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥

5.客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作

6.客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？

7.由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生

8.面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工

9.客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感

10.顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

11.顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

12.挽留政策很好，但顾客根本就不买账！

13.顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！

二、培训目标

1.熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意

2.能够掌握在电话中培养亲和力的方法

3.能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式

4.能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉

5.能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作

6.能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。

7.能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

8.能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

9.能够缓解压力，让员工处于一个开心快乐的环境中工作。

三、课程安排

2天/期

四、培训对象

客户中心基层管理人员

五、课程大纲

第一篇：满意度调查方式及影响因素篇

1.满意度调查方式的选择

2.话中

3.在线调查（语音、微信）

4.IVR调查

5.话后

6.短信调查

7.电话调查

8.网页调查

9.话外

10.投诉工单分析

11.投诉录音分析

12.影响满意度的三大因素

13.物

14.产品质量

15.IVR易用度

16.设备环境

17.人

18.服务态度

19.服务水平（娴熟程度、时效性、一解率）

20.流程

21.接通率、转接率

22.鉴权规则

23.业务时限

24.售后服务

25.互联网+助力满意度提升

26.满意度修复

27.互联网协同

28.智慧化工具

第二篇：亲和力的声音提升“客户满意度”篇

1.亲和力的三个概念

2.电话里亲和力表现

3.电话中声音控制能力

教授：如何训练温柔动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇

1.电话服务三语原则

2.关键开头语

3.过程赞美语

4.特别结束语

5.电话服务快乐原则

6.喜欢工作

7.爱上工作

8.用心工作

9.电话服务主动原则

10.为什么要主动服务

11.主动服务与被动服务的区别

12.主动服务意识培养

13.主动责任心培养

14.优质服务信念建立

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇

第一步：开场白设计

1.交叉营销的三种开场白

2.让对方开心开场白设计

3.让对方信任开场白设计

4.让对方重视的开场白设计

5.交叉营销中的转换词分享

案例：融合套餐（手机+宽带+电视）成功的开场

第二步：深度挖掘客户需求

1.信息层+问题层

案例：深度挖掘客户对新业务的需求

案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务

第三步：有效的产品介绍

1.塑造价值法

2.零风险承诺法

3.对比介绍法

4.客户见证法

第四步：客户异议处理

1.正确认识客户异议

2.面对异议的正确心态

3.客户常见异议

4.我考虑考虑

5.我暂时不需要

6.我只是问问一下

7.我比较一下吧

8.你们的资费为什么比联通的贵呀

9.这个业务我暂时不感兴趣

10.你们的服务我不太满意

11.这些业务办理起来怎么那么麻烦

12.我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信

13.你们处理问题的速度太慢了吧

14.这项业务优惠太少了

15.我去营业厅看看再说吧

第五步：把握促成信号

1.促成信号的把握

2.什么是促成信号？

3.促成的语言信号

第六步：促成技巧

1.促成意识的提升

2.首次促成技巧

3.二次促成技巧

第七步：电话结束语

1.专业的结束语

2.让客户满意的结束语

第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇

1.员工心态剖析

2.困惑期

3.恐惧期

4.恐惧期话务员的魔咒

5.话务工作的艰辛呈现

6.嫉妒期

7.无所谓

8.平稳期

9.兴奋期

游戏：跨出心中的障碍

案例：接电话存在的困惑和难点

案例：话务工作的优势和乐趣

1.话务员压力缓解

2.压力源的产生？

3.高压状态下的语言表现

4.高压状态下的动作表现

5.高压期快速缓解压力方法：

6.热身法

7.调序法

8.借鉴法

9.模拟法

10.冥想法

第六篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇

1、电话服务技能之一：服务规范礼仪和服务用语

1.接听规范礼仪

2.接听前的礼仪

3.接听中礼仪

4.接听开头语礼仪

5.电话等待礼仪

6.电话转接礼仪

7.接听误打电话礼仪

8.接听找人电话礼仪

9.接听咨询电话礼仪

10.电话结束礼仪

11.电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通咨询畅享融合套餐的客户

1.电话服务用语禁忌

2.常见服务规范用语

2、电话服务技能之二：提问技能

1.提问的好处

2.常见的两种提问方法

3.接听电话有效提问技巧

4.纵深性问题——获得细节

5.了解性问题——了解客户基本信息

6.关闭式问题——确认客户谈话的重点

7.征询性问题——问题的初步解决方案

8.服务性问题——超出客户的满意

9.开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问处理客户投诉

3、电话服务技能之三：在电话里耐心地倾听

1. 倾听的三层含义

2.倾听的障碍

3.倾听的层次

4.表层意思

5.听话听音

6.听话听道

倾听小游戏

1.倾听的四个技巧

2.回应技巧

3.确认技巧

4.澄清技巧

5.记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四：引导控制通话权

1.引导的第一层含义——由此及彼

2.引导的第二层含义——扬长避短

3.在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

练习：:你们的资费为什么比电信的189贵？

现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？

5、电话服务技能之五：同理拉近客户距离

1.什么是同理心？

2.对同理心的正确认识

3.表达同理心的方法

4.同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费

1.同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

1.错误的同理自己

6、电话服务技能之六：赞美是沟通的润滑剂

1.赞美障碍

2.赞美的方法

3.赞美的3点

4.电话中赞美客户

5.直接赞美

6.比较赞美

7.感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美办理业务的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、电话服务技能之七：满意处理投诉

1.抱怨与投诉的区别

2.什么是抱怨？

3.什么是投诉？

4.投诉产生的原因

5.通信行业投诉产生的四个原因

6.哪些客户最喜欢投诉？

7.投诉处理的5个步骤

8.第一步：掌控情绪

9.第二步：了解客户信息

10.第三步：领会客户投诉的动机

11.第四步：处理投诉

12.第五步：后续根据服务

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。