《客户经理维系挽留与商机挖掘能力提升》培训

——主讲：神富强老师

【课程收益】

1.帮助客户经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，深挖客户需求，增加客户黏性，以“防患未然”

2.帮助客户经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”

3.帮助客户经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”

4.帮助客户经理掌握多种商机挖掘技巧，通过案例分析提升电话销售实战能力

5.总体上做到：提升商机挖掘能力、降低客户留失率、提高保有量和满意度

【课程对象】

客户经理、团队长

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一章 取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

1.“赞美”是沟通中的润滑剂

2.“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

3.积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

4.了解客户性格以适应客户沟通风格

5.寻找共同点以快速拉近距离

6.谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

7.真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

1.以客户为导向

2.第一时间解决客户的问题

3.关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

4.重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

1.体现专业能力

2.熟悉自己的产品

3.熟悉竞争对手

4.为客户解决问题

5.信守诺言

6.承诺的事情一定要做到

7.不做过多承诺，管理客户期望值

8.诚实正直

9.实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

10.客观评价竞争对手

11.建立关系的策略和流程

12.第一通电话的重点及切入点

13.第二通电话的重点及切入点

14.第三通电话的重点及切入点

15.各种可能适合切入点的话题分析

第二章 客户维系挽留四步法

案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？

第一步 建立关系

1.开场白的技巧

2.让客户开心的开场白

3.让客户惊喜的开场白

4.让客户信任的开场白

5.开场白管理客户情绪

第二步 倾听需求

1.倾听技巧

2.倾听的三层含义

3.倾听的障碍

4.倾听的层次

5.表层意思

6.听话听音

7.倾听的四个技巧

8.回应技巧

9.确认技巧

10.澄清技巧

11.记录技巧

现场演练：客户说你们公司骗人，你们的产品效果不好，请用倾听技巧安抚客户情绪。

第三步 提供建议

1.解决抱怨的关键要素

2.好处介绍法的应用

3.避免激怒客户的措辞

第四步 获得承诺结束电话的技巧

第三章 客户挽留的技巧

1.客户转网时的挽留说服技巧

2.同理心的应用技巧

3.深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

4.运用四种竞争策略针对性解决的技巧

5.强化优势

6.克服不足

7.中和对手优势

8.显现对手弱点

9.要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个客户经理为什么可以挽留住客户？

1.客户转网时的心理需求分析

2.被重视

3.被理解

4.被尊重

5.被倾听

6.满足客户的心理需求

7.案例场景分析

8.案例1：客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

9.案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

10.案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

11.案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第四章 主动营销，增加客户黏性

1.发现和挖掘需求的技巧

2.分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

1.在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

2.挖掘机会使之转变成需求的技巧

3.把握合适的产品介绍时机

4.保留一个产品的卖点以备用

5.利用询问确认客户的意见

6.产品介绍的常见误区

7.主动营销中要求承诺的技巧

8.时机的把握

9.要求承诺的方法和技巧应用

10.处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户？

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：畅享流量包等增值业务的主动营销技巧

第五章 商机挖掘，销售实战技巧

1.技巧一：关键的提问技巧

2.提问让你变成顾问

3.提问挖掘客户深层次的需求

4.提问遵循的原则

5.四层提问法

6.请示层提问

7.信息层问题

8.问题层提问

9.解决问题层提问

案例：深度挖掘客户对产品的需求

案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向

练习：请用四层提问让客户对我们公司的主推产品感兴趣

1.技巧二：巧妙的交叉营销

2.交叉营销的时机把握

3.交叉营销重要过渡句

4.一次电话多次隐形营销

5.技巧三：有效的产品介绍

6.分解介绍法

7.零风险承诺法

8.对比介绍法

9.客户见证法

实战演练：请用分解介绍法满足客户的来电需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

1.技巧四：正确的异议处理与挽留

2.正确认识客户异议

3.根据客户性格进行客户挽留

4.挽留客户应具备的心态

5.面对异议的正确心态

6.客户常见异议处理技巧

7.我不需要

8.我考虑一下

9.表示没空，出差，在开车/开会

10.你先发份资料过来看看吧

11.我先了解一下吧

12.你们的服务好像不太好

13.我已经买了同类产品了

14.你们的产品效果好像不怎么样

15.你们这个产品不太适合我

16.你们怎么知道我电话的呀

17.你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀

18.等有需要的时候再联系你们吧

19.价格能不能优惠点，太贵了

20.如果需要的话，我去你们的店里了解一下……

21.技巧五：敏感的促成信号

22.促成的语言信号

23.促成信号的把握

24.促成意识的提升

25.首次促成技巧

26.二次促成技巧

27.技巧六：留有印象的结束语

28.专业的结束语

29.让客户满意的结束语

30.让客户意想不到的结束语

31.技巧七：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买

32.电话

33.短信、微信

34.邮件、书写信

35.小礼物

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。