【课程大纲】-《商务礼仪与沟通技巧》

第一章 礼仪概述

1.1         礼仪现状

1.2         何为礼仪

1.3         为什么学礼仪

1.4         职场人士为什么学礼仪

第二章 职业形象及举止修炼

2.1  仪容（发肤容貌）

2.2  仪表（衣着打扮）

    ● TPOR着装原则

    ● 职业女性着装四大禁忌

    ● 职业女性首饰佩戴四原则

    ● 职业男性着装（西装、领带、衬衣、皮鞋等）

2.3  仪态（举止神态）

    ● 眼神

    ● 微笑—手指微笑操训练

    ● 女士、男士站姿

    ● 女士、男士坐姿—入座五部曲

    ● 得体的蹲姿

● 六种指引手势标准训练

第三章  社交与宴请礼仪

3.1语言沟通

●礼貌用语不离身

●职场用语软垫式

●基本原则多赞美

●莫以自我为中心

3.2电话礼仪

   ●拨打电话须知与五部曲

   ●接听电话

   ●代接电话

   ●挂断电话

3.3  餐宴礼仪

   ● 中餐宴席特征及宴请类型

● 席位与座次的安排

● 点菜的技巧和禁忌

● 用餐礼仪

● 敬酒有礼

第四章 商务会面礼仪

4.1问候礼仪

4.2称呼礼仪

4.3名片礼仪

4.4介绍礼仪（自我介绍、为他人介绍）

4.5引导礼仪

4.6位置礼仪

   ●同行礼仪

   ●电梯、楼梯礼仪

   ●乘车礼仪

第五章 商务接待与拜访礼仪

5.1商务接待礼仪

   ● 事前准备

● 迎接客户

● 引导入座

● 会见会谈座次

● 奉茶（时间、顺序、动作）

● 寒暄介绍-进入主题

● 送行-迎三分，送七分

5.2商务拜访礼仪

●拜访前的预约

●拜访前的准备（计划准备、外部准备、形象准备、内部准备）

●拜访中的礼仪（四去除一放下）

●登门有礼，遵守常规

●为客有方，体谅主人

●适时告辞

第六章 沟通技巧

6.1 客户沟通：3A原则

6.2 语言禁忌——不要用忌语；不要犯禁忌

6.3 使用文明礼貌用语

6.4 强化沟通声音感染力

6.5 优质服务沟通六句箴言

6.6 懂得倾听，成就沟通

6.7 善于提问，了解需求

6.8更好的服务用语

6.9高效客户沟通六步曲