课程大纲

第一部分：商场促销员内在修养塑造课

商场促销员应备的职业素质

宾客意识与客服意识

团队协作与团队沟通

彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用

培养亲和力

微笑的重要性

微笑的原则

与微笑相衬托的注目礼仪

问候与寒暄的语言与方法

诚恳的待客服务态度

商场促销员服务心理素质学习与训练

了解顾客需求，建立顾客信任

学习表达方法，化解消费矛盾

注重顾客心理，提高服务质量

正确处理投诉，规范礼仪管理

第二部分：商场促销员外在形象塑造：

站姿规范要领

站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；

坐姿规范要领

达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

走姿规范要领

走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；

行礼规范要领

行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；

手势指引及递送要领

怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；

为顾客指引方向

仪表仪容的塑造：

色彩的重要性及运用

服饰的禁忌与讲究

发型的注意事项

工作淡妆的技巧和方法

第三部分：服务各项行为模拟训练：

模拟训练：

--仪态标准接待站姿；

--仪态标准接待坐姿；

--仪态标准待客行走；

--仪态标准待客行礼；

--仪态标准接待手位指引及引领路线。

第四部分：客户服务语言艺术与沟通技巧

“舒适”的含义

让客户靠近的艺术与技巧

服务人员语言的要求：和婉让步幽默

3A心态

控制音量

“闲谈”的尺度

赞美的技巧

感谢的技巧

如何说“不”

选择积极的用词与方式

规范表达

让客户的形象与公司的形象双赢

把对让给客人

热情的尺度

道别的意义——为再次相见埋下伏笔

服务人员的情绪管理

倾听的艺术