课程大纲

第一部分 危机意识及危机管理能力自测

案例：2001年，南京冠生园月饼“陈馅新做”事件不仅导致了南京冠生园破产，而且与南京冠生园没有产权关系的上海冠生园集团也受到牵连，月饼销量下跌了50%。

危机意识；

危机管理能力自测；

第二部分 危机管理的基本原则

案例：2004年愚蠢错误之杜邦：迟钝之累－对“特富龙”事件的反应迟钝，导致公司传递给市场的信号是负面的，损失的是什么？公司利益！

重在预防

高度重视

临危不乱

快速反应、及早处理

行胜于言

积极与新闻媒体合作

把握信息发布的主动权

以诚相待

控制影响

第三部分 危机管理六阶段

案例：2004年初，伴随宏观调控而来的抽紧银根引爆了德隆集团的资金和信用危机，这家总资产240亿元、拥有177家子公司和孙公司的特大型企业集团迅速陷入了困境，并且快速崩溃。

第一阶段：危机的避免

第二阶段：危机管理的准备

第三阶段：危机的确认

第四阶段：危机的控制

第五阶段：危机的解决

第六阶段：从危机中获利

第四部分 危机管理中的禁忌

案例：由光明牛奶和雀巢的案例分析其危机管理的败笔。

不要等到危机发生时匆忙应对

不要去打官司

不要只是辩解

不要保持沉默

不要手足无措

不要逃避责任

不要反应冷淡

第五部分 变危机管理为管理危机

案例：默克危机处理赢得喝彩，危机管理不是作秀。

危机事件的根源；

管理危机的三大模块

管理危机的机制保证

管理危机的矩阵分析

管理危机的主体工程

管理危机的八大忠告

度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默： 中国人始终强调

心相伴，主动弥补过失勇于承担责任；

同情弱者原理，合理披露苦衷；

看长远的利益，高瞻远瞩；

尽早收官，让恶梦早日结束；

让危机良性延伸，借力打力；

做好你自己的事业，做好自己的产品。

善待你的消费者，做个诚信的企业典范。