课程大纲

《九型人格与客诉处理》课程大纲

一、 什么是九型人格？
1. 九型人格入门概述
2.   九型人格学习注意要点
二、客服人员为什么要学习九型人格？
1.  九型人格的学习意义
2. 九型人格在客诉处理中的应用价值
三、九型人格性格原理与特征详解
1.    九种性格类型的核心价值观
2.    九种性格类型的注意力焦点
3.    九种性格类型的情绪反应
4.    九种性格类型的防御机制
5.    九种性格类型的基本行为特征（“苹果树”模型）
6.    九种性格类型客户的服务之道
四、九型人格案例分享与访谈互动
1.    九种性格类型的代表人物展示
2.    九种性格类型的现实生活案例
3.    九种性格类型的视频案例分享
4.    九种性格类型的一对一互动访谈
5.    九种性格类型的型号分组研讨与汇报
五、九型人格与客诉处理应用的实践研讨
1.    九种性格客服人员的服务风格与核心优势
2. 九种性格客服人员的性格局限与突破点睛
3.    九种性格投诉客户的个性化沟通策略