《客服中心主动交叉营销技巧》课程方案

——主讲：神富强老师

课程收益：

1.了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位；

2.掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会；

3.通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力；

4.掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：中国电信客户服务中心班组长、内训师、骨干员工

课程时长：2天

课程纲要：

1.电话交叉营销认知与思维定位、心态

2.电话交叉营销的意义与价值

3.电话交叉营销的特点

4.客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别

5.电话交叉营销的难点在哪里

6.案例：消费者为什么抗拒电话营销

7.客服中心交叉营销关键点分析

8.业务咨询中的销售机会—我的话费怎么那么贵？

9.业务办理中的销售机会—我要开通“XX元流量包”

10.投诉抱怨中的销售机会—你们的宽带网速怎么那么慢？气死我了

11.业务挽留中的销售机会—我要取消彩铃，音乐不好听

12.主动回访中的销售机会—我对你们的服务还是挺满意的，就是资费不太明确，并且也没时间去查，因此有没有乱扣费也不知道。

13.录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会

14.电话交叉营销实战技巧训练

15.电话交叉营销切入 30秒的艺术

16.切入交叉营销的常用话术句型

17.切入交叉营销的原则和技巧

18.30秒中的非措辞部分

19.录音分析：如何切入交叉销售

20.电话交叉营销中需求挖掘

21.避免你的电话营销变成电话骚扰

22.客户类型及应对策略

23.如何在有限的时间内挖掘客户需求

24.情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

25.产品介绍技巧

26.电话中介绍产品的特点

27.产品呈现时注意事项

28.情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

29.交叉销售中的异议处理和临门一脚

30.电话异议处理的原则

31.话术分享：各种客户异议处理的脚本

32.临门一脚：成交请求的提出技术

33.情景模拟演练：模拟各种客户背景进行实战演练

34.交叉营销的脚本话术设计与训练

35.向客户交叉销售的条件

36.向客户交叉销售的时机

37.向客户交叉销售的策略

38.向客户交叉销售的话术

39.团队配合向客户交叉销售的分工与配合技巧

40.课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求及调研结果进行调整。