课程大纲

第一篇：职业形象塑造与微笑训练

 形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

 “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

视频欣赏与失败举止点评

 分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

 客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象

 职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

 职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

 发型设计与发饰要求

 手的要求与禁忌

 首饰款式与佩戴的严格要求

 细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

 完美表情的含义

 微笑的心理功能与心态准备

 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

 目光的优雅空间

 客人目光背后的情绪识别

 注目礼的应用情景与具体适用

第二篇：与顾客会面礼仪

 称呼的艺术与禁忌

如何赏格好听的头衔？

 自我介绍的礼仪与禁忌

 自我称呼的礼仪与禁忌

 谦虚与张扬的尺度

 居间介绍的顺序、方法和禁忌

 握手礼仪——

握手时机

握手顺序

握手含义

握手禁忌

“似是而非”的案例评析

 名片礼仪——

名片是仪式，是脸面

怎样珍视自己的脸面

怎样珍视客人的脸面

赠送名片的时机

名片交换的礼仪禁忌

名片的位置

索取名片的方式

 主动服务的含义

第三篇：接待礼仪

 迎候客人的时机、仪态与语言

 寒暄的尺度与技巧

 热情的尺度

 奉茶礼仪——茶具选择

奉茶举止

续茶礼仪与禁忌

错误案例评析

“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

 陪行的位次礼仪

 会谈的位次礼仪

 楼梯的位次礼仪

 电梯服务礼仪

 告辞礼仪

 送客礼仪

第四篇：通讯礼仪

 完美电话形象的构成与要求

 电话前的准备

 电话沟通中紧急情况应对技巧

 电话中重要事项的强调技巧

 身边的客人最重要

 手机礼仪与禁忌

 短信问候的礼仪与禁忌

 电子邮件的礼仪与禁忌

 “善始”还要“善终”

第五篇：销售服务中语言沟通技巧

 3A 原则——和谐沟通的前提

 过度热情是一种伤害

 识别交谈对象

 识别交谈的语境

 眼神礼仪与禁忌

 控制音量

 话题的选择艺术——情趣话题

禁忌话题

 赞美的技巧

 拒绝的技巧

 道歉艺术

 感谢的技巧

 空间距离与心灵距离

 宽容是一种教养

 如何做到把“对”让给客人

 情境机灵应对技巧——案例评析

 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

 倾听的艺术

第六篇：销售服务中客户纠纷与抱怨处理

 客户为何会发怒——客户心理分析

 我们是这样得罪客户的

 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

 客户抱怨处理关键“ART三步”

 “灭火”的技巧

 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

 成功与失败案例评析

第七篇：礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪

 国际上礼品往来的“阶梯架构”

 “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌

 商务礼品选择的原则和方法

礼品的象征意义与暗示性

礼品的纪念意义

礼品的民族性、地域性、专业性

符合对方的需要和欣赏品位

礼品价值轻重适度

 礼品包装原则

 受礼与回赠

 了解东方、西方、日本的礼品风俗与禁忌