星级酒店项目专题《卓越服务流程的精细化管理与实施实训》

培训师：闫维维

第一天：理论讲授+案例解析+互动分享+模拟训练+咨询答疑

导入篇： 0.5

1、星级酒店一线服务中的四大恐怖杀手

2、星级酒店的客户到底要什么？—以马斯洛需求理论为基础的客户满意度提升着陆点分析

3、深入认知我们的酒店——与使命和价值观相一致的服务品质升级推动

第一单元：卓越服务的素养管理——内外兼修，重在养“内” 1．5小时

1、卓销服务的前提——自我定位

A、角色定位：我是谁？

B、职责定位：我来做什么？

C、服务定位：客户是谁？

D、目标定位：我为客户做什么？

2、卓越服务的关键——服务理念

A、卓越服务的四大关键词

B、卓越服务的六项具体“修炼”

C、卓越服务的实际应用三重境界

D、卓越服务的实现四“心”法则

3、卓越服务的基础——服务意识

A、何为服务意识？

B、服务意识是可以“看得见”的

C、服务中应该具备的服务意识

4、卓越服务的源动力——服务心态

A、常见的五大心态误区

B、卓越服务必备的积极心态

C、情商修炼助力服务升级 国际标准情商测试

（培训师提供）

第二单元：卓越服务的服务形象管理——刻进客户内心的“美” 1小时

1、卓越服务中的“第一印象”与“末位印象”

2、卓越服务中的工服规范

3、卓越服务中的细节—“尊重”需要“完美”

A、工牌的佩戴

B、头发与发型

C、面容与妆面

D、首饰与配饰

E、指甲与鼻毛

F、口气与体味

G、香水的使用

H、手套的穿戴

学员按酒店要求的形象出席（着工服）

第三单元：卓越服务的服务沟通管理——有声与无声的“智慧” 2小时

1、卓越服务中的“沟通”究竟为何物？

A、沟通的实质

B、与客户沟通的终极目标

C、卓越服务沟通中的“文化”

中国人文化下的服务

中国人的沟通特点

外籍人士的服务要点

沟通内容禁忌

2、卓越服务一定要“投其所好”——不同性格客户的沟通技巧实训

A、老虎型

B、孔雀型

C、考拉型

D、猫头鹰型

E、变色龙型

3、卓越服务一定要“高情商”——细节制胜的卓越沟通技巧实训

A、尊重训练

B、提问训练

C、倾听训练

D、表达训练

E、反馈训练

F、赞美训练

4、卓越服务一定要“心理战”——hold住8大类型客户的沟通技巧实训

A、沉默型/冰山型

B、喋喋不休型/打破沙锅问到底型

C、挖苦型

D、忠厚老实型

E、犹豫型/舆论型

5、卓越服务一定要“讲礼仪”——不同形式的通讯礼仪

A、手机礼仪

B、座机礼仪

C、微信礼仪

美国PDP特质分析测试

（由培训师提供）

第四单元：卓越服务的疑难问题处理——“亮剑”一扫后顾之忧 1小时

1、解读疑难/突发状况

2、客户不满与投诉的原因

3、处理不满与投诉的原则

4、现场平息“风波”七步走的实操技巧——先解决“心情”，再解决“事情”

A、极度重视——工具的技巧

B、尽情发泄——倾听与记录

C、表示道歉——专业道歉六步走

D、重置信息——用事实转移情绪

E、征求意见——确定解决方案

F、搬出权威——“领导”的价值

G、跟踪服务——留住客户的技巧

5、电话投诉的处理技巧

第二天：实操训练

第五单元：卓越服务流程实操训练——动与静皆是“风景” 6小时

1、卓越服务之【身体语言识别】训练

A、客户积极/消极情绪的认知与识别

B、客户的边缘行为

冻结

逃跑

战斗

C、客户的安慰行为

颈部

脸部

手部

腿脚

躯干

其他

2、卓越服务之【服务意识】训练

A、问候

B、称呼

C、点头

D、鞠躬

E、眼神

F、微笑

G、温馨提示

H、十大类文明用语

3、卓越服务之【服务仪态】训练

A、站姿

B、坐姿

C、走姿

D、蹲姿

E、手势

a)指人

b)指物

c)指方向

d)请对方签字

e)请对方入座/位

f)手势使用禁忌

4、卓越服务之【服务礼仪】训练

A、肢体距离

安全距离

异性距离

B、引领陪同

站位

距离

手势

眼神

微笑

C、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

产品/服务介绍

D、握手礼仪

一对一握手

一对多握手

多对多握手

握手规范

老虎型握手

考拉型握手

握手禁忌—汉堡包式、死鱼式

E、名片礼仪

单方递送

同时递送

递名片规范

接名片规范

名片放置

F、座次礼仪

会客厅式

谈判桌式

签约式

五座车

七座车

G、递送礼仪

单手递送

双手递送

书本杂志类递送

轻薄纸张类递送

票据类递送

证件类递送

卡片类递送

剪刀、笔类递送

H、饮品礼仪

茶

咖啡

果汁

纸杯

瓶装水

I、电梯礼仪

按键

挡门

站位

进出顺序

气氛把控

J、楼梯礼仪

对称式

不对称式

旋转式

站位

手势

保护

K、解答咨询

微笑

眼神

语调、语速

停顿

反馈

一对多式应对

5、卓越服务之【服务流程】实景强化训练

A、前厅部

B、接待部

C、餐饮部

D、客房部

E、公共区域部

F、洗浴部

G、后厨部

H、工程部

1、现场有一定的空间供训练使用

2、准备实际使用的道具，如房卡、票据、名片、茶杯/咖啡杯、纸杯、瓶装水、文件（夹）、宣传册页等