课程背景：

开发此课程介于以下三方面原因：其一、门店员工对于VIP的认知度较模糊，总认为只有能产生大单消费的就使VIP，导致管理上的种种缺失，客户档案不完善、甚至没有客户档案，更不用谈什么VIP档案问题；其实VIP客户也是要靠我们去培育的。其二、VIP管理和维护没有个性化，总停留在节日电话、短信、微信、生日问候，千篇一律，过于单一。目前已经远远没有办法满足客户心理需求了，更谈不上超越客户满意度。其三、面对VIP顾客的投诉，员工不懂得如何处理，或者根本不重视等。

课程目标：

l可获得一套实用高效的管理工具和方法

l可避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失

l通过培训掌握VIP客户的服务和维护顾客的核心要素，并如何把顾客变成忠诚的VIP

l掌握分析和管理VIP资料信息，可二度深挖掘VIP的潜在需求

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：客服专员、导购、店长、督导、加盟商以及终端相关人员

授课方法：落地工具、实战案例、小组研讨、现场实操

课程大纲

导引：终端门店VIP管理主要问题与症状

第一讲：VIP管理模式

1．VIP管理模式同质化

2．VIP管理的三大禁忌

3．VIP开发管理三要素

案例分析——XX品牌茶叶店如何做到月均80多万销售业绩

案例分析——XX品牌茶叶店是如何做到VIP回购率80%

第二章：客户档案表建立到VIP管理

1、建立客户档案表目的和意义

2、客户档案表建立方法

3、客户档案表的使用注意事项

4、客户档案如何管理

第三讲：从普通客户VIP会员的开发技巧与完善

一、获取信息

1．从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”

2．如何获得会员资料和信息

3．日常接待沟通可以获取哪些信息

4．通过观察可以获取哪些信息

5．从服务过程中可获取哪些信息

5．顾客不愿意留下隐私资料的原因是什么

7．准确获得会员资料的方法与技巧

8．获取私隐信息3个技巧

案例赏析——哥弟小静的秘籍

9．建立详细客户档案表，做好日日管理，抓住掘金机会

客户档案表——客户关系管理的30项核心内容

二、建立联系

1．建立联系之——如何让顾客认识你

1）VIP客户服务的关键时刻

2）营造完美第一印象的五有法则

3）站在客户角度来审视你和你的门店

2．建立联系之——客户资料如何记录

1）如何防范客户资料丢失

3．建立联系之——如何管理顾客

1）VIP客户的分类

2）VIP等级划分

3）VIP卡的分级标准

4）如何设计顾客升级标准

5）VIP权益设计3原则

6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP贵宾和休眠顾客

实战工具——VIP的TFAI模式管理

三、关系互动

1．VIP维护两大难点：关系互动与强化

2．客户关系管理的要点

3．个性化管理与人性化服务

四、日常关系互动的六大策略

1．成交时的免费策略

现场实操——设计你的免费策略

2．登记时的价值策略

3．服务时的感动策略

现场实操——设计感动策略服务流程

4．离店时的印象策略

5．送客时的相信策略

6．离店后的互动策略

实操工具——1369互动原则

五、关系强化

1．关系强化实施流程、工具和技巧和VIP维护5必须

工具表格——VIP13777回访表

3．VIP电话回访的技巧

1）为什么顾客不接您的电话

2）为什么您邀约顾客不来

3）为什么客户来了也达不到再次消费目标

4．顾客好不容易回头，怎样锁定他

5．VIP活动短信无效化

实操工具——短信微信设计模板

6．顾客互动强化三大禁忌

7．VIP关系维护一致化

8．提高VIP客户的购买次数及单价

六、VIP顾客7大数据分析与管理

1．会员转化率指标：

2.  关注VIP的发展率、回购率、流失率、保留率、增长率相关指标

3.  VIP贵宾专属指标

第三讲：会员发展渠道和机制

1．倍增会员的10大渠道和方法

2．如何让VIP客户转介绍优质客户

3．建立VIP顾客的投诉处理机制

4．建立服务营销的管理信息系统

5．会员互动机制与会员优化机制

6．如何打造影响力中心与搭建资源平台

7．如何利用机制提高员工维护VIP的意识和积极性

8．店长VIP管理系统落地与实施

带附件：客户档案表、VIP客户申请表、VIP档案表