一个人带着140多斤发黑的1角硬币去银行换钱，结果变成了全网关注的热点。但结果是在摄像头前和工作人员吵了好几个小时。最后警察来了，钱却没换成。它暴露了我们在冲突中最容易犯的错误：我们把对方当敌人，而不是一起解决问题的伙伴。

事情开始很简单，一个做烟酒生意的男人，收到了发电厂客户用焚烧垃圾筛出的2万多枚硬币。这些硬币被熏黑了，但是还能用。但当这男人走进一家银行时，工作人员不给他办。说：“你没法证明这些钱是合法的。”银行还说这个男人影响了他们工作，甚至报了警。警察来检查后说这些硬币是真的，来源也没问题。然后银行又改口了，说“数起来太麻烦”“机器坏了”。更让人意外的是，银行说可以派车送他去一个专门换这种钱的网点，但男人坚决不同意。他坚持要这家银行道歉，并且必须当场给他办。

谈判困局是怎么出现的？

一开始银行就做错了。他们没检查就说钱可能有问题。这让那个人很生气，男人拿出客户给的证明（虽然证明上没写具体单位名字），还说他已经在其他十几家银行成功换过钱。这时候，如果银行改变态度还有救。但是工作人员选择了坚持自己的说法：“必须要有书面证明”“我们人手不够，数不过来”。虽然工作人员试图用李力刚老师提到的红白脸策略（即用规定当借口来避免直接拒绝），想减少对客户的直接冲突，所以拿出条款法规当虚拟的恶人，用各种规定来拒绝对方诉求，想表达不是我个人不给你换，是规定不给你换，因为没有其他后招，男人当然不买账。

反观男人的反应也有问题。当银行给出另一个办法（去专门网点），他因为生气直接关上了商量的大门。对抗性谈判中，90%的阻力来自被否定的屈辱感而非方案本身。所以这个男人就非要银行拍视频道歉，把他换钱的经济要求，变成了一场关于面子的斗争。两边都死死抱着自己的说法不放，一边是“要合规”，一边是“要被尊重”。其实兑换这两万多枚硬币，技术上只需要2到3个员工干上两个多小时。

打破僵局的关键

要解决这种僵局，必须回到谈判的根本——交换价值，而不是坚持自己的立场。想想看，如果两边在报警前试试这三步：

第一步，先处理情绪：银行柜员如果主动给他倒杯水，然后老实说：“这么多硬币，数起来确实要花时间，但您放心，我们肯定给您解决。”这样就能减少男人的对抗情绪。

第二步，再提供选择：可以学学山西忻州一银行的做法，他们有个“零钞预约兑换平台”。银行当时就能帮男人预约第二天专门处理，这样既按规矩办事，又显得有诚意。

第三步，最后抓住核心利益：强调“我们想帮您快点拿到钱”，而不是说“我们必须按规定来”。把重点从“谁对谁错”转移到“怎么解决问题”上。

可惜事情没这么发展。实际情况是两边情绪都越来越激动。银行搬出“反洗钱调查”来质疑钱从哪里来（虽然垃圾焚烧厂收到硬币很正常），男人就去网上发消息，用舆论给银行压力。这种对抗模式结果是双输：银行名声坏了，客户花了好几个月投诉。

让对手变成伙伴的谈判智慧

硬币事件深层的教训是：所有僵局都是两边一起造成的。银行没重视男人作为小商贩急着用钱周转的需求，男人也没理解银行面对这种不常见业务时的合规压力。解决的办法是找到“双方都认可的第三点”——比如，其实两边都想快点把这事办完。

具体可以这样做：

1.用好的服务让规定变灵活

规定有时很死板，但聪明的服务能搭起桥梁。国内某银行燕郊支行发现附近商店换零钱的需求很大，就主动上门去换。如果这家银行在男人第一次去的时候，就登记他的需求，预约好金库的人来帮忙，那么这场纠纷根本不会发生。

2.不说“不能办”，而是给出“怎么办”的选择

“办不了”这种话最伤谈判氛围。要说“怎么才能办”。银行完全可以这样讲：“今天当场数，会耽误其他客人。我们给您三个选择：一，硬币今天留下，我们明天数好通知您结果；二，我们用车子送您去附近有专门机器的分行办；三，您下次带着预约号来，我们直接给您办。”给出选择，让对方感觉有控制权，这样就不容易吵起来。

3.让技术帮忙当和事佬

山西忻州这银行的预约平台为什么成功？因为它用技术把情绪隔开了。客户用手机预约→银行准备好钱→客户扫码兑换。这套标准流程，消除了“银行是不是故意刁难我”的猜疑。当人和人吵得不可开交时，一个中性的技术工具常常是最好的调解人。

现在回头看看这事，最可惜的不是那两万枚硬币没换成，而是两边都拼命想证明自己是对的，却忘了合作对大家都有好处。在谈判桌上，真正的赢家永远是那些能把对手变成伙伴的人。

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