课程大纲：

第一部分：阳光心态与服务意识提升

一、一线服务者的心态提升

1、每天忙到晚到底为了谁？

2、工作除了为挣得薪水之外还有什么？

3、为什么为客户服务时不是那么快乐？

4、服务中永远不能缺少下行心理

5、如何摆脱工作中的那些坏情绪？

6、服务中YOU=YOU

二、你了解你的客户吗？——认识客户和服务

1、何为客户服务？

2、客户满意与客户忠诚

3、服务体验与客户评价

4、为什么要不断的改变与提升服务？

5、认识成功的服务

第二部分：客服人员沟通能力提升

1、称呼礼仪

2、文明服务用语

3、如何让服务语言更生动

4、沟通中副语言的使用

5、如何成为一个积极的倾听者

6、沟通技巧提升

A、正面引导客户

B、换位思考、换位表达

C、处理异议“太极法”

7、投诉处理

A、你如何看待客户投诉？

B、为什么解决不好客户投诉？

C、投诉处理的5大技巧

D、处理投诉时应该规避的问题

第三部分：与客户交往的礼仪

一、握手礼仪

正确的握手方式

握手的顺序

避免错误的握手方式

二、名片礼仪

正确递出名片

如何接过名片

三、电话礼仪

接听的礼仪与方式

拨打电话的礼仪

四、倒水礼仪

倒水的正确方式

如何方式水杯

添水的方式

第四部分：服务形象管理

一、服务形象的重要性

二、女性服务形象管理

A、妆容与发型

B、制服的着装管理

裙装礼仪

裤装礼仪

三、男性服务者形象管理

1、男性仪容管理

2、男性服务者着装管理

衬衫

制服

配饰

第五部分：服务行为礼仪

一、服务坐姿

柜面坐姿

无柜面交流坐姿

二、服务站姿

女性站姿

男性站姿

三、服务表情练习

四、迎客致意礼仪

五、蹲姿练习

六、手势礼仪

A、基本手势“请”“示意、叫号”

B、请坐、请签字、请您核对后签字

C、递接单据、钱币、证件与签字笔

D、指示方向及其他位置

七、引导礼仪

行走引导

开关门引导

八、营业厅行为禁忌